各相关单位：

根据《上海市交通委员会关于印发深化本市公交行业改革工作方案的通知》（沪交运﹝2018﹞1113号）精神，为进一步深化嘉定区公交行业改革，建立社会参与的专业化、多元化公交服务质量监管体系，强化对嘉定公交公司营运服务质量的综合考核评价，促进公交服务水平的进一步提升，现制定印发《嘉定区公交行业服务质量第三方考核工作实施方案》，请认真按照执行。

附件：《嘉定区公交行业服务质量第三方考核工作实施方案》  

上海市嘉定区交通委员会

                                                                                        2019年7月26日

附件：

嘉定区公交行业营运服务质量第三方考核实施方案

为进一步落实“公交优先”发展战略，深化嘉定区公交行业改革，建立社会参与的专业化、多元化公交服务质量监管体系，强化对嘉定公交公司营运服务质量的综合考核，促进公交服务水平的进一步提升，根据《上海市公共汽车和电车客运管理条例》、《上海市公共汽车和电车客运服务规范》，嘉定区交通委员会（以下简称区交通委）委托第三方单位对嘉定公交公司及所属公交线路进行营运服务质量综合考核（以下简称第三方考核），并制定第三方考核工作实施方案。

一、考核机构及主要职责

区交通委负责对第三方考核工作进行总体协调和指导。下设考核工作小组，由区交通委道路运输管理科、办公室和区城市交通运输管理所、区交通委行政执法大队及第三方考核单位组成。第三方考核单位按照政府采购相关规定确定，并由区交通委予以委托。考核工作小组办公室设在区交通委道路运输管理科。

考核工作小组的主要职责是：

（一）组织和协调第三方考核工作；

（二）制定和修订考核方案，明确考核指标及评分标准；

（三）定期公布和汇报考核结果。

第三方考核单位的主要职责是：

（一）依据考核方案，对嘉定公交公司营运服务质量进行考核；

（二）建立考核档案及台账；

（三）定期对考核过程中发现的服务质量问题进行分析和讲评；

（四）撰写半年度和全年度考核报告。

二、考核内容

考核内容重点围绕安全和服务，主要包括服务供应、安全运营、规范服务、社会评价四个方面。其中，服务供应方面主要从线路运营的准点性、可靠性、舒适性以及相关政府指令性任务执行情况进行考核评价；安全运营方面主要通过有责事故死亡率情况反映；规范服务方面主要从违法率、司乘人员服务、车容车况、首末站服务等四个维度选取指标进行考核；社会评价方面主要通过乘客满意度调查结果、信访热线投诉和媒体报道、信息化服务评价三方面体现。考核以嘉定公交公司运营线路为单位，并计算得出企业总体评分。总分为100分，其中服务供应30分，安全运营12分，规范服务33分，社会评价25分。

三、考核方法

考核主要采用现场检查和信息化监管相结合、明查和暗访相结合、资料汇总和数据分析相结合等方式。服务供应和安全运营由第三方考核单位从行业管理部门获得信息，包括市、区运输管理部门在日常管理中获得的公交营运信息，市、区交通执法部门在日常执法中获得的公交企业违法信息，以及市、区相关部门有关公交企业信息化建设情况；规范服务方面由第三方考核单位通过现场监测、跳车暗查和驻站检查等方式获得数据；社会评价方面由第三方考核单位通过问卷调查及召开社区居民、人大代表、政协委员座谈会等，并采集上海及嘉定主流媒体和网络相关报道获得信息。

公交服务质量考核周期为当年度1月1日至12月31日，即一个自然年。根据考核内容，第三方考核单位定期开展考核，每半年对考核情况汇总并撰写考核报告，次年第一季度完成年度考核报告。服务供应和安全营运方面评估应每季度每线一考核；社会评价和规范服务方面评估应每半年度一考核。半年度考核中，跳车暗查和驻站检查按照适当比例抽取线路和车辆（重点针对上一轮评分较低的线路和新辟、调整线路）；全年考核中，跳车暗查和驻站检查应覆盖所有公交线路和至少60%以上公交车辆。第三方考核单位对各公交线路检查考核的抽样率应基本一致，以体现公平性。

相关行业管理单位每半年一次将涉及第三方考核动态信息反馈嘉定公交公司。公交公司对考核信息有疑义的，应在一周内向行业管理单位进行申诉，行业管理单位应予以受理并及时回复。

四、考核结果应用

（一）第三方考核报告中反映的各公交线路评分和排名将向社会公布，考核情况定期向嘉定公交公司反馈，并作为嘉定公交公司对下属营运车队实施奖惩的依据。

（二）第三方考核结果与区财政补贴金额的10%挂钩。具体为：考核评分大于85分（含）的，其考核补贴金额将不予扣除，即全额予以补贴；大于80分（含）小于85分的，其考核补贴金额将按照每1分20万元的标准予以扣除；小于80分的，其考核补贴金额将按照每1分50万元的标准予以扣除。因未完成政府指令性任务而导致扣分，考核补贴金额将按照每1分100万元的标准予以扣除。

（三）第三方考核结果向嘉定区国资委和嘉定交发集团反馈，建议与嘉定公交公司经营者绩效考核挂钩。第三方考核评分大于90分（含）的，建议加大对经营者绩效考核奖励力度；低于80分的，建议加大对经营者绩效考核扣罚力度。

五、考核要求

（一）第三方考核工作遵循“合法、合理、公开、公正、公平”的原则。考核工作小组成员应本着实事求是的原则，客观真实反映考核情况。

（二）考核工作小组对各项检查资料进行监督审核，有权对第三方考核单位的考核资料进行抽查和复查。如第三方考核单位弄虚作假，一经发现查实即解除委托合同，取消其第三方考核资格，并追究相关法律责任；如行业监管部门工作人员弄虚作假，一经发现即按照相关规定予以处分。

（三）嘉定公交公司应自觉服从和接受检查考核，积极配合工作，按要求真实提供有关资料。如在考核过程中弄虚作假，应在规定期限内整改，并将依法依规追究企业管理者责任。

（四）考核工作小组根据公交行业发展要求及实际运营变化，及时修订完善考核指标和评分标准，经区交通委审议批准后，向公交企业和相关部门进行公布。

（五）嘉定公交公司营运服务质量第三方考核工作实施方案自2019年起实施，由嘉定区交通委员会负责对第三方考核工作进行解释。