服务供应（30分）

基础服务（25分）

高峰高断面满载率

3

各线路高峰高断面满载率不高于0.75

设M=某一线路高峰高断面满载率。M≤0.75，3分；0.75

现场监测/公交企业提供

线路

首末班车准点率

6

首末班车准点率不低于98%

在快1慢3前提下[1]，首末班车准点率达到98%为合格，每低于98% 0.1百分点，扣0.1分。

市、区运管部门提供/公交企业提供

线路

班次执行率

5

月实际班次执行率不低于93%

月实际班次/计划班次达到93%为合格，每低于93% 0.1百分点，扣0.1分。

线路

运营里程执行率

5

月实际运营里程执行率达到计划的98%

实际运营里程/计划运营里程，该基数达到98%为合格，每低于98% 0.1百分点，扣0.1分。

线路

起讫站发车准点率

6

线路在起讫站点发车准点率达到85%

在快1慢3前提下，发车准点率达到85%为合格，每低于85% 0.1百分点，扣0.1分。

线路

政府指令（5分）

公交线路新辟年度计划完成率

3

新辟线路完成率达100%

按未完成率进行等比例扣分

企业

公交线路调整年度计划完成率

2

调整线路完成率达80%

因公交企业自身原因影响调整计划完成率的，完成率每低于80% 0.5个百分点，扣0.1分，扣完为止。

企业

参考指标

百公里客流量

0

公交企业提供

线路

线路平均运营车速

0

公交企业提供

线路

安全运营   （12分）

安全运营（5分）

事故死亡率

5

有责事故死亡率不高于0.035人/百万车公里

未达标扣5分。

运管部门提供

线路

安全驾驶（7分）

安全操作

2

行驶过程中不做与工作无关的事，执行率达到100%

每发生一次，扣1分，扣完为止。

现场  监测

线路

2

行驶途中不违章超车、按标志标线行驶、不闯信号灯、礼让斑马线行人，执行率达到100%

每发生一次，扣1分，扣完为止。

1

线路在终点站执行一程一检制度，执行率达到100%

每发生一次，扣1分，扣完为止。

1

终点站车辆停驶时，必须落实驾驶员离车拔钥匙制度，执行率达到100%

每发生一次，扣1分，扣完为止。

1

驾驶员行驶途中佩戴安全带，执行率达到100%

每发生一次，扣1分，扣完为止。

规范服务（33分）

依规营运（5分）

总违法率

5

违法率保持行业先进，月均违法率不得超过0.5%

每超过0.1%，扣0.1分；超过0.8%以后，每超过0.02%，扣0.1分，扣完为止

执法部门提供/公交企业提供

线路

司乘人员（8分）

规范操作

1

按规定预报和正确使用报站器，执行率达100%

每发生一次，扣0.5分，扣完为止。

现场  监测

线路

1

按照核准的站点停靠，执行率达到100%

每发生一次，扣0.5分，扣完为止。

1

不强行进、出站，不在机动车道上下客，不斜车停站上、下客，执行率达到100%

每发生一次，扣0.5分，扣完为止。

1

多辆公交车同时到站时，第三辆及以后车辆按规定执行二次停站，执行率达到100%

每发生一次，扣0.5分，扣完为止。

规范服务

1

司售人员着装规范、仪表整洁，执行率达到100%

每发生一次，扣0.5分，扣完为止。

1

服务态度热情，用语文明，耐心解答乘客问询，执行率达到100%

每发生一次，扣0.5分，扣完为止。

1

主动动员乘客让座，执行率达到100%

每发生一次，扣0.5分，扣完为止。

1

照顾赶到乘客，执行率达到100%

每发生一次，扣0.5分，扣完为止。

车辆

（10分）

车貌整洁

2.5

车厢内清洁，地面、设施等无明显垃圾污垢，执行率达到100%

每发生一次，扣0.5分，扣完为止。

2.5

车辆外车身清洁，车身油漆无明显脱落，执行率达到100%

每发生一次，扣0.5分，扣完为止。

车况完好

1

车厢内座椅、扶手、拉手等服务设施无缺损，执行率达到100%

每发生一次，扣0.5分，扣完为止。

1

冷暖空调工作正常，按规定开启，执行率达到100%

每发生一次，扣0.5分，扣完为止。

1

头、尾、腰路牌齐全，显示清晰，执行率达到100%

每发生一次，扣0.5分，扣完为止。

1

车厢内的服务提示、引导设施清晰齐备（走向图、票价表、乘车规则等），走字屏显示正常，执行率达到100%

每发生一次，扣0.5分，扣完为止。

1

车厢内安全设施齐全、有效（配备安全锤、灭火器），执行率达到100%

每发生一次，扣0.5分，扣完为止。

站点

（10分）

站点服务

1

起讫站调度不脱岗，执行率达到100%

每发生一次，扣0.5分，扣完为止。

1

解答乘客询问用语文明，态度良好，执行率达到100%

每发生一次，扣0.5分，扣完为止。

1

起讫站候车秩序维护到位，执行率达到100%

每发生一次，扣0.5分，扣完为止。

1

起讫站按要求设置电子预报显示屏并工作正常，执行率达到100%

每发生一次，扣0.5分，扣完为止。

1

起讫站车辆有序停放，执行率达到100%

每发生一次，扣0.5分，扣完为止。

站点环境

2.5

起讫站内外卫生整洁，执行率达到100%

每发生一次，扣0.5分，扣完为止。

2.5

起讫站停车区域无明显油污，执行率达到100%

每发生一次，扣0.5分，扣完为止。

社会评价（25分）

满意度 评价

（10分）

满意度调查

10

乘客对于公交服务的满意度、服务需求及需求解决程度；嘉定公交应保持乘客满意度行业先进水平

满意度评分（百分制）低于85分每0.1分，扣0.1分

问卷  调查

线路

舆情反映

（10分）

媒体报道

2

被解放日报、文汇报、新民晚报、人民日报及上海电视台、上海人民广播电台、中央电视台以及新民网、新浪网、搜狐网、新华网、网信办等平台报道

各线路得分计算时，负面报道发生一件扣0.1分，影响特别恶劣的，一件扣0.2分。扣完为止；

总分计算时，设1分附加分，正面报道发生一件加0.1分；负面报道同上。

网络  采集

企业

信访热线万人投诉率

4

按万人次投诉率统计，线路万人次投诉率=全年线路投诉量/该线路客运量（单位：万人次），不高于0.18次/万人。

线路万人次投诉率为0.18~0.19（含）的，扣0.5分；线路万人次投诉率为0.19~0.20（含）的，扣1分；以此类推，扣完为止。

运管部门提供

线路

信访热线不满意量

3

信访热线中不满意的数量（未先行联系、未告知结果、各级处置人员态度恶劣）

按绝对值统计，发生一例扣1分，扣完为止。

信访热线及时处置率

1

信访热线及时处置率达到100%

不及时处置情况发生一次扣1分。

信息服务评价

（5分）

“上海公交APP”实时到站信息评价

5

以嘉定公交公司涉及实时信息误差诉求量与配车数比为基础，根据行业平均值作为评分依据

每高于行业平均值0.5个百分点扣0.5分（不满0.5%的不扣分），依次类推，最高扣5分，低于月度平均值的不扣分。

市有关信息部门提供

企业